Quante volte abbiamo sentito parlare di “relazione con il cliente”? Soprattutto nel B2B, per eccellenza il modello che presuppone rapporti stretti e duraturi tra cliente e fornitore. Lo si dice nei briefing, nelle call iniziali, nei documenti di onboarding: “Costruiamo insieme un rapporto di fiducia”, “lavoriamo in partnership”, “siamo dalla stessa parte”.
Il contratto lo firma un’azienda. Ma il lavoro lo fanno le persone.
Nel B2B è facile dimenticarselo, perché ci si confronta con ruoli, funzioni, job title. Si parla a nome di un brand, si risponde per un dipartimento. Ma poi – dentro alle mail, ai feedback, alle revisioni – ci sono persone reali, che ascoltano, interpretano, prendono decisioni… E ogni relazione di lavoro diventa, in fondo, una forma di relazione tra persone che devono capirsi.
Fiducia e chiarezza, anche senza confidenza.
A volte si confonde il concetto di “relazione” con quello di “confidenza”, come se per collaborare bene servisse essere sempre in sintonia, o avere lo stesso identico stile di comunicazione. Diciamolo una volta per tutte: non è così!
Ciò che conta davvero in una buona relazione professionale nel B2B sono il rispetto, l’ascolto e la trasparenza. Significa che un cliente sa di poter parlare apertamente al fornitore anche delle sfide che si trova ad affrontare e che, forti della fiducia reciproca, insieme studieranno e metteranno a punto una soluzione su misura, che spesso si rivelerà win-win.
Anche noi, come agenzia, siamo dentro la relazione.
Sarebbe riduttivo presentarci come “quelli che forniscono soluzioni”. Siamo parte integrante del processo. Offriamo consulenza, certo, ma siamo anche interlocutori attivi: portiamo abitudini, punti di vista, pressioni, limiti.
Ammettiamo che anche per noi, a volte, può non essere semplice stare nella relazione con la costanza, l’attenzione e la cura che merita. Ma lo sappiamo bene: quando una relazione è solida, tutto diventa più facile. Si lavora meglio, si cresce insieme, si sbaglia perfino con più libertà. I progetti non sono solo da consegnare: sono da condividere.
Quindi?
Nel B2B le relazioni non si costruiscono con le dichiarazioni di intenti. Si costruiscono nel tempo, nei dettagli, nella puntualità, nei feedback chiari. E sì, anche nei “come va?” che non siano solo di circostanza. In breve, nei momenti in cui si sceglie di collaborare davvero.
E forse non è così importante capire se le relazioni contano più della strategia, della competenza o del risultato. Quello che dopo tutti questi anni sappiamo per certo è che una buona relazione non è – e mai potrà essere – una frase fatta. Perché, se non ci fosse, anche il miglior progetto faticherebbe a trovare strada.
